Dans un processus de coaching, l’empathie cognitive permet au coach de créer une alliance avec son client, de se mettre à sa place et de rentrer dans son cadre de référence. Le but étant de mieux le comprendre, l’aider à clarifier ses objectifs et l’accompagner pour qu’il soit capable de trouver lui-même la solution à son problème. Une attitude qui demeure toutefois difficile à adopter puisque, dans la majorité des cas, les clients croient que c’est au coach de leur trouver la solution. Le point avec Hicham Bel Bachir, coach, ICF Maroc.
Éco-Conseil : L’empathie est-elle toujours privilégiée en coaching ? Hicham Bel Bachir : L’empathie, du grec ancien «em» qui signifie «dans», «à l’intérieur de» et «pathos» qui signifie «souffrance de ce qui est éprouvé». L’empathie utilisée en coaching est dite «cognitive» et peut être traduite par «la capacité à se mettre à la place de l’autre». Le coach va avoir cette double faculté de garder un œil objectif sur son coaché et, en même temps, rentrer dans son cadre de référence afin de comprendre les mécanismes qui sous-tendent les croyances et les représentations de ce dernier. C’est à ce moment-là que le coach utilise l’empathie cognitive. Celle-ci est primordiale pour créer l’alliance avec l’accompagné, car il se sent «compris». Or sans alliance, point de séances !
Quels moyens se donner pour bâtir une relation d’écoute et de compréhension avec son client ? Bâtir une relation d’écoute et de compréhension implique de créer une alliance avec le client. Et pour ce faire, il faut d’abord mettre un contrat en place. Un contrat c’est, une fois la situation exprimée par le client, transformer tout cela en objectif opérationnel, puis se mettre d’accord avec lui sur les règles de fonctionnement et sur ce que va lui apporter le coach tout le long de l’accompagnement. Des séances de coaching sans contrat sont comme une balade en mer. Cela peut être agréable et, au mieux, nous revenons à notre point de départ. Sans parler du malaise de ce pauvre client qui a la sensation de s’être fait promener. Concernant l’importance du contrat, Mary Goulding, thérapeute, disait «without a contract, a therapist becames a rapist». Le contrat permet de clarifier les attentes du client, de passer du négatif (le problème) au positif (l’objectif), de savoir comment l’équipe coach-coaché va fonctionner pour se mettre en dynamique de changement. Le coach doit faire attention à ce que le contrat soit conforme aux valeurs du client, qu’il fasse sens en lui et qu’il soit motivant pour lui. Il faut aussi mettre en place une écoute 3D qui consiste à être à l’écoute du verbal et surtout du non verbal : la manière dont la personne parle, le ton de la voix, les gestes, l’expression du visage, la façon dont elle se tient. Le non verbal représente plus de 70% de la communication de la personne. Il faut enfin se mettre en posture +/+, à savoir que je vais me considérer comme OK et que je vais considérer mon client comme OK. Me considérer comme OK cela veut dire que je dois être aligné avec moi-même, que je vais nettoyer mes lunettes de coach avant chaque séance, que je vais prendre conscience des sentiments parasites éventuels que je peux éprouver à l’égard de mon coaché, car ce dernier me rappelle quelqu’un en particulier et que, avec ces sentiments parasites, je ne vais pas être objectif vis-à-vis de lui. Considérer le coaché comme OK veut dire :
Que je vais l’accepter inconditionnellement tel qu’il est, que je ne vais émettre aucun jugement sur lui. Que je vais souligner tout ce qui est positif en lui et lui faire un feedback sur tout le potentiel que je vois en lui, et ce en toute honnêteté et sincérité. Que je ne vais pas être complaisant avec mon client et ne vais pas «l’encenser». Que je ne vais pas hésiter à le confronter à ses paroles ou ses actes quand ceux-ci peuvent être ambigus, en toute bienveillance, car je sais que mon coaché est capable d’être confronté. Je ne vais pas, par exemple, penser que «si je lui dis ça, il ne va pas être content» ou que «si je lui dis ça, il ne va pas comprendre». Que je ne vais ni gronder, ni chercher à «séduire» mon client et lui parler en adulte capable de prendre ses propres décisions.
Y a-t-il des limites dans l’adoption de cette posture en coaching ? Veiller à ne pas faire plus de 50% du chemin dans l’accompagnement du client et à ne pas jouer au sauveur. En faisant cela, le coach va méconnaitre la capacité du client à trouver sa propre solution et va le maintenir en dépendance. Nous ne parlons plus de coach, mais de gourou. Donc, se mettre à la place du client est OK, s’approprier son problème est dommageable pour lui. Beaucoup de clients viennent en séance de coaching en position de victime et cherchent un sauveur. Attention, cela ne veut pas dire que leurs problèmes ne sont pas réels ou que la situation n’est pas souvent compliquée pour eux. Sauf qu’ils vont être dans une dynamique où ils vont attendre du coach de prendre une décision à leur place. Le client vient avec cette croyance associée : «Je suis venu en séance et je l’ai payée, c’est donc au coach de se débrouiller et de me trouver une solution». En croyant cela, le client va se déresponsabiliser du problème et ne va plus faire d’efforts pour trouver ses propres solutions et enclencher les changements nécessaires afin de dépasser sa situation. Or le coach doit bien clarifier, et ce au tout début des séances, son rôle, à savoir accompagner son client en lui permettant d’élargir le champ des possibles, challenger les différentes options qui s’offrent à lui, faire prendre conscience des blocages et des mécanismes que le coaché met en place et qui l’empêchent d’atteindre son objectif. En tout état de cause, l’accompagnateur doit bien garder en tête que c’est au client de faire ses propres choix et non pas à lui de lui dire ce qu’il a à faire.